토코피디아, 고객만족도 설문조사서 경쟁사 제치고 1위

토코피디아가 인도네시아 최고 전자상거래 플랫폼으로 등극했다. 

글로벌 시장조사기관 케이던스인터네셔널에 따르면, 토코피디아는 사용자 만족도 89.68점을 기록하며 87.77점의 쇼피와 81.61점의 라자다를 제치며 1위를 등극했다. 

케이던스인터네서널이 진행한 ‘가장 신뢰받는 전자상거래’ 조사는 지난달 2일부터 15일까지  인도네시아 전역의 전자상거래 플랫폼 사용자 1,200명을 대상으로 실시됐다. 

토코피디아의 85% 사용자들은 토코피디아가 가장 안전한 플랫폼이며 경쟁사들보다 낫다고 답했다. 아울러 상품 배송 서비스 측면에서도 만족도가 높은 것으로 나타났다. 

케이던스인터네셔널의 리서치담당자 아디스티야 페브리아니(Adhistya Febriarni)는 “온라인 쇼핑은 일상에서 분리할수 없는 활동으로 자리잡았다”며 “토코피디아는 소비자들에게 편리하고 안전한 서비스를 제공하는 플랫폼이다”고 말했다. 

전자상거래 플랫폼들은 홍보 경쟁에만 의존하다 보니 보안과 품질, 사용자 경험 등을 도외시하는 경향을 보인다. 하지만 결국 안전하고 질 높은 쇼핑 서비스를 제공할 수 있는 전자상거래 플랫폼이 시장 경쟁에서 우위를 서게 하는 법이다. 

스와나캐피탈(Swarna Capital)의 한스 크위(Hans Kwee) 이사는 이번 토코피디아의 고객 만족도 결과는 고토그룹(GOTO group)에 대한 긍정적인 정서를 반영하고 있다고 분석했다. 

고토는 인도네시아 최대 승차 공유업체 고젝(Gojek)과 전자상거래업체 토코피디아(Tokopedia)가 합병한 뒤 만들어진 지주사다.

그는 “디지털 통화와 전자상거래 등 디지털 서비스가 대중에게 익숙해지고 있다”며 “고토가 큰 비용이 드는 홍보활동을 줄이거나 중단한다면 회사의 수익성이 긍정적으로 바뀔수 있다”고 평가했다. 

홍보전략에 치중할 것이 아니라 시장을 분석하고 기술적인 부문에 집중해야 한다는 요지다. 

GOTO 전자상거래 부문의 거래총액(GTV)은 2022년 3분기 전년 동기 대비 15%에 달하며 성장세를 지속하고 있다.

3분기 이 부문의 총수입 증가율은 전년 동기 대비 27% 증가하며 GTV 성장률을 계속 앞질렀다. GTV의 기여 마진 증가율은 3분기 –1.1%로 전 분기 대비 33베이시스포인트 증가했다.

한편, 고토는 지난달 전 직원의 12% 1,300명을 해고했다. 상반기에만 13조 6,500억 루피아(약 1조 2,000억 원)의 순손실을 기록하는 등 실적이 부진하고, 높은 물가상승률과 고금리 등으로 기술주에 대한 투자심리가 위축되면서 주가도 크게 하락했다.